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Cas clients

Trois missions, racontées comme elles se sont passées.

Le problème posé, l'architecture retenue, ce qui a marché — et ce qui a demandé un détour. Les volumétries clients sensibles ne sont pas publiées ; ce qui figure ici a été validé.

Oney Bank — Assistant IA de réponse email 2025 — 2026 · Secteur bancaire
Problème
Dans un centre de relation client bancaire, un peu plus d'un demi-millier de conseillers rédigent chaque jour des réponses email. La base de connaissance existe, mais elle est consultée hors du flux de travail : le conseiller quitte sa console, cherche, revient, reformule. La durée moyenne de traitement s'allonge et la qualité dépend de l'ancienneté de chacun.
Architecture
Un Screen Flow d'assistance à la réponse, appelé depuis la console. Derrière : une recherche hybride sur Data Cloud, des actions Apex invocables, des Flex Prompt Templates avec gestion de placeholders, et l'Einstein Trust Layer sur le trajet sortant vers le modèle.
  • En amont, un POC RAG complet validé de bout en bout sur sandbox : Data Stream, DLO, Batch Transform pour filtrer le corpus, DMO custom, index de recherche hybride en Multilingual E5 Large, Custom Retriever, agent employé exposé dans l'Utility Bar.
Le détour
L'action standard Answer Questions with Knowledge n'accepte pas de Custom Retriever. Ce n'est écrit nulle part de façon explicite : on le découvre quand l'agent répond à côté. La sortie a été de repartir sur un Custom Prompt Template associé à une Custom Action — plus de code à maintenir, mais le contrôle total sur ce qui est récupéré et sur ce qui entre dans le prompt.
Aussi
  • Einstein Case Classification — modèle entraîné avec une stratégie de données « champion-agent » : le jeu d'apprentissage est construit à partir des cas traités par les conseillers les plus fiables, plutôt que sur l'historique brut.
  • Audit du couplage Genesys / Salesforce — plusieurs centaines de milliers de Cases InboundCall bloquées, avec un PendingServiceRouting jamais consommé. Cause identifiée, remédiation cadrée.
  • Migration de la base Knowledge et des Quick Text, analyse d'adoption CRM Analytics, rationalisation des profils et des FlexiPages.
Résultat
Chaîne RAG validée en sandbox puis industrialisée. Gains constatés côté métier sur la durée moyenne de traitement, la qualité des réponses et l'adoption par les conseillers.
AgentforceData CloudCustom RetrieverFlex Prompt TemplateMultilingual E5 LargeEinstein Trust LayerEinstein ClassificationApexLLMGenesys

Baptiste a intégré l'équipe plusieurs mois et a permis d'identifier de nombreux leviers pour optimiser l'utilisation de Salesforce par nos conseillers. A la clé :

- Gain DMT
- Gain en qualité
- Adoption par les conseillers

Je n'hésite donc pas à recommander Baptiste pour ses qualités d'expertise sur Salesforce, toujours à la recherche de solutions et dans une perspective de maintenabilité simplifiée

Gaëlle Auneau Performance & Support Relation Client — Oney

Recommandation LinkedIn · 13 juillet 2026

Auchan Retail France — Intégration téléphonie Retail · Relation client
Problème
Changement du serveur vocal interactif de la relation client, avec une console Salesforce à recâbler sur la nouvelle chaîne téléphonique sans interruption de service.
Architecture
Intégration Vonage / Salesforce via OpenCTI : remontée de fiche, association appel-Case, routage. Recette et bascule coordonnées avec l'IT et l'éditeur.
Résultat
Bascule réalisée sans rupture de service pour les conseillers.
OpenCTIService CloudVonageSVI

Très bonne expérience vécue avec Baptiste notamment sur le projet de changement de SVI de la relation client Auchan. Baptiste a su apporter son expertise Salesforce au sein de ce projet. La réussite de ce projet est due en grande partie à ses compétences, son sérieux et son investissement au quotidien.

Thomas HuartResponsable de service IT — Auchan Retail International

Je recommande Baptiste Delalin. Durant les cinq années passées à nos côtés en tant qu'administrateur Salesforce, Baptiste s'est distingué par sa grande efficacité. Il ne s'est pas contenté d'administrer la plateforme : il a su être un véritable partenaire pour les équipes métier. Son sens du résultat, son écoute et sa maîtrise technique en font un collaborateur précieux et je suis convaincu qu'il saura apporter une réelle valeur ajoutée dans ses prochaines missions.

Stéphane RichardArchitecte data — Auchan Retail International
Groupe La Poste — Cinq ans d'administration et d'évolution Services · RH et commerce
Contexte
Cinq ans sur l'org d'un grand groupe : administration, évolutions fonctionnelles, accompagnement des équipes métier — RH comme commerciales. Référent Salesforce identifié en interne.
Ce qui a été fait
Déploiements et évolutions au fil des besoins métier, adaptation de la plateforme aux processus RH, montée en compétence des utilisateurs. La durée de la mission est en soi un résultat : on ne reste pas cinq ans sur une org sans documenter ce qu'on y fait.
Résultat
Deux recommandations issues de cette période, d'un DRH et d'un responsable commercial grands comptes.
Salesforce AdminSales CloudConduite du changement

Consultant avec un sens fort de l'écoute et de l'orientation client. Très satisfait des prestations de Baptiste DELALIN. J'ai pu apprécier sa maîtrise de Salesforce dans son adaptation au monde RH et sa réactivité face à nos demandes (déploiement et évolutions).

Michel Romanet-ChancrinDRH — Groupe La Poste

J'ai été le manager de Baptiste pendant plus d'un an. Baptiste est engagé et investi, il est un booster pour l'équipe. Il est devenu le référent Salesforce en quelques mois pour nos clients. Son professionnalisme et sa disponibilité sont reconnues.

Sylvain Le GuayResponsable Commercial Grands Comptes — Groupe La Poste

Également

Autres interventions

D'autres missions d'administration et de conseil Salesforce, menées en amont de la spécialisation IA.

Contact

Un projet Agentforce, un flux qui décroche,
un cadrage à instruire ?

Décrivez le contexte en quelques lignes. Je réponds sous 48 h ouvrées, avec un premier avis technique — pas une plaquette.

Écrire un message baptiste.delalin@bdcforce.fr